CRM nədir? CRM-in biznesinizə faydaları

CRM nədir? CRM-in biznesinizə faydaları

CRM- Customer Relationship Management – Müştərilərlə Əlaqələrin İdarəetməsi Sistemləri şirkətlərin öz müştəriləri və potensial müştəriləri ilə qurduğu əlaqəni daha yaxşı idarə etmək üçün istifadə etdikləri bir sistemdir. Bu sistemə görə şirkət müştəriləri haqqında nə qədər çox məlumata sahib olarsa, bazarda bir o qədər uğurlu rəqabət apara bilər. Sistem müştəri ilə şirkət arasındakı hər bir prosesi özündə cəmləşdirir.

CRM müəssisənin satış artımını dəstəkləyən, sosial media ilə inteqrasiya edən, müştərilər ilə münasibətləri qaydaya salan bir sistemdir.

Biznesinizi uğurlu inkişaf etdirmək istəyirsinizsə, müştərilərlə qarşılıqlı münasibətləri idarə etməlisiniz. Demək sizin biznes proseslərinizə inteqrə edilmiş CRM sisteminiz olmalıdır.

CRM-in köməyi ilə siz müştəri bazasını formalaşdıra biləcəksiniz. Sistemdə müştərilərə aid qeyd və tapşırıqları yerləşdirə, onlara SMS və ya e-mail bildirişlər göndərə bilərsiniz.

Analitik CRM, yalnız keçmişi deyil, gələcəyi görmənizi də təmin edir.

CRM proqramlarının üç növü mövcuddur - Əməliyyat CRM, Analitik CRM və Əməkdaşlıq CRM. Bu bloqda analitik CRM, onun əsas xüsusiyyətləri və faydaları haqqında danışacağıq.

Analitik CRM nədir?

Analitik CRM - satış, marketinq və xidmət sahəsində müxtəlif biznes proseslərinin inkişaf etdirilməsi üçün müştəri məlumatlarının və qarşılıqlı əlaqələrin təhlilinə sistemli yanaşma. Analitik CRM-in əsas məqsədi müştərilərin məlumatlarını müxtəlif kanallardan toplamaq və müştərilərin davranışları və satınalma nümunələri barədə mümkün qədər çox məlumat əldə etməkdir. Bir təşkilatın yeni marketinq strategiyası, kampaniya idarə edilməsi, müştərilərin əldə edilməsi və saxlanılması üçün kömək edir.

Analitik CRM müxtəlif növ müştəri məlumatlarını toplayır və analiz edir, bunlar aşağıdakılar daxildir:

Satış məlumatları: nümunə, satın alma və qaytarma tarixi, marka seçimləri və s.
Maliyyə məlumatları: ödəmə növü, kredit skorları və s. Daxil olmaqla ödəniş və kredit tarixi.
Marketinq məlumatları: marketinq kampaniyalarına müştəri cavab dərəcələri, müştəri məmnuniyyəti məlumatları və saxlama məlumatları və s.

Müştərilərin Qiymətləndirilməsi necə aparılır?

Müştərilərimiz, əməliyyatların həcmi, gəlir, mənfəət, alış-veriş tezliyi, istifadə vərdişləri və s. bunun kimi bir çox parametrləri nəzərdən keçirərək qiymətləndirə bilərik.

Bu hesab sayəsində biz müştərilərimizi segmentlərə ayıra bilərik və bu bilgilərə əsasən sadiqlik dərəcəsini, tətbiq oluna biləcək bonusları və ən uyğun marketinq kampaniyalarını seçə bilərik.

Qiymətləndirmə və segmentasiya üçün RFM Analiz üsulları uzun illərdir istifadə edilmişdir. RFM-nin açılışı aşağıdakı kimidir:

Recency (Güncəllik) -Ən son nə zaman alış-veriş etməsi
Frequency (Tezlik)- Hansı tezlikdə alış-veriş etməsi
Monetary (Məbləğ) -Nə qədər pul xərcləməsi

Bu məlumatlara əsasən, 1-5 bal verilir və müştərimiz optimal fəaliyyət addımları üçün 125 fərqli müştəri növünə bölünür.

Analitik CRM-in ən mühüm komponentləri hansılardır?

Bir qayda, analitik CRM aşağıdakı komponentlərdən ibarətdir:

Məlumat anbarı (data warehous),
Data mining modulu və OLAP alətləri (online analytical processing).

Məlumat anbarı (data warehouse) - müştəri məlumatlarının toplanması, inteqrasiyası və hazırlanması üçün istifadə olunan bir verilənlər bazasıdır. Bu əsas komponentə əlavə olaraq, məlumatların təhlili üçün istifadə olunan bir sıra alətlər vardır ki, həmçinin məlumatların öyrənilməsi kimi bilinirlər.

Data mining - məlumat və korrelyasiya ilə nəticələnən böyük miqdarda məlumatları təhlil edən müxtəlif vasitələr üçün ümumi bir termindir. Bu alətdən istifadə edərək, müştərilərin tələblərindən və fəaliyyətlərindən hipotezlər yarada bilərsiniz.

OLAP - əvvəllər toplanmış məlumatlardan əldə edilmiş hipotezləri təsdiqləmək üçün istifadə edilən kompleks analitik vasitədir.

CRM platformunuzu Google Analytics ilə necə birləşdirə bilirsiniz?

CRM Platformunu Google Analytics ilə inteqrasiya etmək üçün addımlar.

Addım 1

Google Analytics CRM inteqrasiyanızdakı ilk addım daxili sisteminizdən Google BigQuery-a məlumat köçürməsini qurmaqdır. Bunu Google CRM sisteminizdən Google BigQuery-ə göndərmək üçün mövcud olan bir çox hazır kitabxanadan və tətbiqdən istifadə edərək əldə edə bilərsiniz. Google BigQuery-də verilən məlumatların həmişə vaxtında və müvafiq olduğunu təmin etmək üçün bu yükləməni avtomatik olaraq edə bilərsiniz.

Addım 2

CRM sisteminizi Google Analytics ilə birləşdirmək üçün ikinci addım - Google Analytics-də lazım olan məlumatlar üçün istifadəçi səviyyəsində xüsusi ölçüləri yaratmaqdır. Bu ölçüləri yaratmaq üçün İdarəçiyə, sonra Əmlaka, sonra Xüsusi Tanımlamalara baxın və sonra Yeni Xüsusi Ölçmə düyməsini basın. Açılan siyahı göründüyü zaman İstifadəçi həcmini seçdiyinizə əmin olun.

Addım 3

Bu inteqrasiya prosesində üçüncü addım bir SQL sorğusu yaratmaqdır. Bu sorğunuz, lazım olan hər hansı bir məlumatı əsas dəyər formatında əldə edəcək. Bu məlumatları tanınmış bir qovluğa yazdıqdan sonra Google Analytics-a köçürmək istədiyiniz hər hansı məlumatı avtomatlaşdırarkən onu seçə bilərsiniz.

Addım 4

CRM sisteminizi Google Analytics ilə birləşdirmək üçün son addım Google BigQuery-dən Google Analytics-a avtomatik məlumat köçürməsini qurmaqdır. Bunu, Google Analytics-də sorğu tərəfindən alınan məlumatları avtomatik olaraq idxal etməyə imkan verən OWOX BI Boru Kəməri istifadə edərək əldə edə bilərsiniz. Qeyd etmək vacibdir ki, məlumat ötürülməsi yalnız bir dəfə konfiqurasiya olunacaq və bundan sonra bütün gələcək məlumatların yüklənməsi ilə avtomatik olaraq həyata keçiriləcəkdir.

Ən yaxşı CRM alətləri hansılardır?

10 Ən yaxşı CRM alətinin siyahısı